IP-телефония на базе Asterisk*
8(3532) 40-95-05
8(3537) 20-30-40
Viber Out:+883510008211052 Создание Call-центра

Создание Call-центра

Posted in Оказываемые услуги

inbound-calls copy

 

Call центр - это система обработки входящих вызовов, используемая для удержания и маршрутизации всех поступающих в компанию звонков.

 

 

Функции Call центра

Следующий перечень функциональных возможностей описывает, как Call Центр выполняет возложенную на него задачу:

  • постановка звонков в очередь и интеллектуальное распределение по операторам способствуют эффективной обработке входящих и исходящих звонков;

  • информационное обслуживание клиентов при помощи интерактивного голосового меню позволяет клиентам самостоятельно получить необходимую им информацию или выбрать нужное им подразделение или сотрудника;

  • система автоматического исходящего обзвона клиентов в целях предложения новых услуг (активные продажи), информирования клиентов;
  • тесная интеграция с внутренними и внешними бизнес-процессами для повышения эффективности обработки заявок на  услуги и продукты, для обработки жалоб и пожеланий клиентов;

  • анализ и разработка новых услуг и продуктов путем анализа статистики обращений клиентов.

 

Call центр на базе Asterisk

Богатый набор функциональных возможностей IP-PBX Astersik позволяет использовать ее в качестве полноценного центра обработки вызовов (ЦОВ). Компоненты Call центра Asterisk:

  • Очереди (и разные алгоритмы обслуживания звонков в очереди);
  • Агенты (операторы), подключаемые по разными типам каналов;
  • Система онлайн-мониторинга качества работы Call-центра - Asternic CC PRO
  • Статистика звонков;
  • Запись разговора. Эта функция очень важна для контроля за работой сотрудников, обеспечения высокого уровня безопасности, а также для улучшения качества обслуживания клиентов. Все звонки записываются в стерео-форматах, таких как, MP3, WAV и OGG.
  • Прослушивание и вторжение в разговор. Менеджер предприятия может прослушать разговор каждого из операторов в режиме online. Также он в любой момент может вмешаться в разговор, а благодаря поддержке режима «суфлера» менеджера услышит только оператор.
  • Поддержка голосового меню. Ожидая своей очереди на разговор, клиент может прослушать рекламный или новостной блок, кроме того, для него доступна навигация по меню.
  • Музыка на ожидании. Также во время ожидания клиент может слушать музыку любого формата (FM-радио, MP3-запись, подкаст и т.д.) и из любого источника.

Теперь о других преимуществах использования программы Asterisk для организации качественной работы Вашего call-центра:

  • Отсутствие необходимости покупки дополнительного ПО или оборудования. Все функции, в том числе, такие, как распределение по операторам и постановка в очередь, уже встроены в ядро системы.
  • Возможность интеграции с внутренними системами компании. Asterisk – очень гибкая и открытая система, обладающая богатыми возможностями. Благодаря этому у Вас не возникнет проблем со встраиванием Asterisk в уже существующую на предприятии информационную структуру.
  • Распределенность операторов. Не стоит забывать, что Asterisk – это, в первую очередь, IP-АТС, а благодаря этому операторы смогут осуществлять обслуживание клиентов, находясь в совершенно другом регионе (даже из другого часового пояса). К примеру: Вы берете многоканальный Московский городской номер и организовываете Call-центр в Оренбурге. Ваши клиенты, заказчики или покупатели из Москвы даже не догадаются о фактическом нахождении вашего офиса с операторами, набирая привычный городской номер. Это позволит Вам значительно сократить издержки, связанные с арендой помещения, другими сопутствующими расходами и уровнем заработной платы операторов в Москве и Оренбурге.
  • Для малых центров обработки вызовов (например, для собственных нужд организации службы заботы о клиентах) вполне достаточно встроенных в Астериск возможностей. Используя приложения (команды) астериск, можно "собрать" call центр под конкретные требования компании. Астериск в данном случае является конструктором, при помощи которого реализуется  бизнес логика ЦОВ.

Преимущества Call центра на базе Asterisk

Из  наиболее важных возможностей, поддерживаемых Asterisk в этой роли, следует отметить следующие:

  • Нулевая стоимость ACD. Как и все функции Asterisk, постановка в очередь и распределение по операторам встроены в ядро Системы, и не требуют покупки дополнительного оборудования или ПО.
  • Поддержка голосового меню. Находясь в очереди, клиенты могут прослушать новостной блок или рекламу, а также осуществлять навигацию по меню.
  • Запись разговоров, прослушивание  и вторжение в разговор . В целях контроля и улучшения качества обслуживания клиентов все звонки можно записывать в WAV, MP3. Также менеджер может в режиме онлайн прослушивать разговоры операторов, а также вмешиваться в них (с поддержкой "шепота" - менеджера будет слышать только оператор).
  • Музыка на ожидании из любого источника и в любом формате (это может быть MP3 коллекция, FM радио,  подкаст и т.д.).
  • Распределенность операторов. Благодаря Интернет-телефонии операторы могут находиться в другом регионе, что позволит снизить затраты на функционирование службы поддержки, или организовать обслуживание клиентов из другого часового пояса.
  • Интеграция с внутренними системами компании (CRM, ERP). Мы используем Vtiger CRM в наших исталляциях. При входящем звонке на компьютере оператора открывается карточка клиента, в которой отражены важные данные о клиенте, список его последних заказов, список неоплаченных счетов и прочая информация, которая может способствовать улучшению качества обслуживания. Оператор может совершить звонок из карточки клиента постым кликом мышки по телефону указанному в карточке клиента. Так же, при входящем звонке от нового клиента на "лету" создается новая карта клиента, простым кликом на номер показанным при звонке.
  • Встроенный Факс-сервер, позволяет отправлять документы в формате .doc, .pdf, .tif, напрямую с компьютера оператора в автоматическом режиме. А так же принимать факсы на e-mail оператора в pdf формате.
  • Система онлайн-мониторинга качества работы Call-центра - Asternic CC PRO
  • Система автоматического обзвона по заданным критериям, для актуализации баз данных, сбора информации (показания счетчиков и пр.), с подробным отчетом о выполненных звонках.

Специалисты нашей компании имеют большой опыт в проектировании и внедрении Call-центров под разнообразные сложные алгоритмы работы заказчиков.

Каждый Call-центр индивидуален, требует детальной проработки ТЗ совместно с заказчиком, доработки компонентов под специфические задачи.

Примерный расчет Call-центра на 10 операторов реализация на IP телефонах:

Необходимые затраты на оборудование и работы:

Наименование

Кол-во

Стоимость шт.

Сумма

IP PBX «Intelcom-50»

1

35 000

35 000

IP — телефон Yealink SIP-T21

10

3600

36 000

Гарнитура Mairdi MRD-308S

10

1800

18 000

Mairdi MRD-QD002(А) - шнур-переходник с разъемами QD - 4P4C(RJ9) для подключения гарнитур Mairdi к телефонам Yealink

10

370

3700

Работы по настройке сервера и оборудования согласно ТЗ Заказчика

1

30 000

30 000

Модуль Asternic Call Centr Stat PRO (исходные коды)

1

35 000

35 000

Дикторская озвучка голосового приветствия

1

2000

2000

Прямой, многоканальный SIP номер (10 линий)

1

3000

3000

Техническая поддержка

1 месяц

0

0

Итого:

162 700 руб.

 

 

Примерный расчет Call-центра на 10 операторов реализация на Софтфонах:

Необходимые затраты на оборудование и работы:

Наименование

Кол-во

Стоимость шт.

Сумма

IP PBX «Intelcom-50»

1

35 000

35 000

Программый телефон

10

0

0

Гарнитура Mairdi MRD-308S

10

1800

18 000

Работы по настройке сервера и оборудования согласно ТЗ Заказчика

1

30 000

30 000

Модуль Asternic Call Centr Stat PRO (исходные коды)

1

35 000

35 000

Дикторская озвучка голосового приветствия

1

2000

2000

Прямой, многоканальный SIP номер (10 линий)

1

3000

3000

Техническая поддержка

1 месяц

0

0

Итого:

123 000 руб.

 

Позвоните нам сегодня (3532) 409-505 или (3537) 20-30-40 и мы приступим к расчету проекта создания Call-центра для вас.

  • Наши клиенты:

    OOO Газпром межрегионгаз Оренбург    
    ООО "Газпром межрегионгаз Оренбург" Жилой комплекс Экодолье Оренбург Сеть магазинов бытовой техники "Айсберг"
  • Наши клиенты:

          
     Сеть магазинов мебели "Мягков" Администрация г.Орска Орский шпалопропиточный завод
  •   
     Сеть магазинов "Строительный БУМ" ЗАО "Орский завод синтетического спирта" Региональная торговая компания "ШАР"
  •    
     Телерадиокомпания "Евразия" Производственное объединение "Климатвентмаш" Оренбургская региональная сеть
    "Рекламная кампания"
  •  Оператор интернета и тв
    ООО "ОрскТелеком"
    МУП "Орская городская аптека" Автосалон "Вояж"
  • fort
    ozemi gost
    Отель "Фортеция" ЗАО "Завод электромонтажных изделий" Объединенная служба такси
  • novupak 
    logo ormash1  
    Производство и продажа полиэтиленовой пленки

    АО "Орский Машиностроительный завод"

     
Powered by Warp Theme Framework
������.
Яндекс.Метрика